Obuke Nacionalne akademije za javnu upravu
Upravljanje nezadovoljnim korisnicima
Osnovne informacije
- 6 sati + 4 sata
- Službenici koji obavljaju poslove u direktnom kontaktu sa građanima.
- Kombinovano učenje
- Sertifikat
Šta ćete naučiti
- Znaćete psihologiju besa i nezadovoljstva.
- Vodićete konstruktivan dijalog sa korisnikom, a ne raspravu.
- Preventivno ćete delovati kako biste izbegli raspravu sa nezadovoljnim korisnikom.
- Ublažavaćete prvu negativnu reakciju korisnika.
- Izbegavaćete da kaže ne korisniku.
- Izbegavaćete uobičajne greške u radu sa nezadovoljnim korisnikom.
- Uspešno ćete smirivati nezadovoljnog korisnika.
- Profesionalno ćete upravljati nezadovoljnim korisnikom.
Da li ste znali?
Dubok glas i sporiji tempo govora se doživljavaju više kao autoritet od piskutavog tonaliteta glasa i brzog pričanja. Pokušajte da izbegnete da govorite preglasno ili sa visokim tonalitetom.
Utisci polaznika
Najviše sam zadovoljna ukazanim načinom kako da pristupim korisnicima..
Novo znanje kojim mogu upotpuniti i poboljšati rad sa ljudima.